先日、あるお客様から「○○ハウスはアフターがいいんですよね〜！？」と聞かれました。
住宅のコンサルティングをしていると、必ず聞かれる質問です。
正直なところ答えに詰まるのです。
「良いとも言えない、悪いとも言えない」というよりも、アフターの良し悪しを、「メーカー選択の決め手にされてはかなわないな〜」という思いがあるからです。
お客様が「アフターが良いか？」という事に強い関心を持つのは、
実は、「ず〜っと、何かと相談に乗ってほしい」という部分と、
何があるか分からないから、「アフターが良い方が安心だ！」というのもあるのです。
「ず〜っと、何かと相談に乗ってほしい」という部分では、○○ハウスを始め、大手ハウスメーカーのアフターは良いと言えます。
しかし、「アフターが良い方が安心だ！」という部分では、答えに窮してしまいます。
お客様の期待しているポイントやレベルが、実情とはかけ離れているからです。
安心できる会社は？ と、聞かれて
「ハイ！！ この会社は１００％安心です！！」という会社・・・ありません！！
例えばこの本↓
この本は、全国安心工務店一覧というのですが、安心できない工務店も混じっています。何故なら、この本はＰＲ本なのです。全国の工務店の中で、ある程度の規模の会社を知ることはできますが、すべて安心出来るのかというと、何とも言えません。
「えっ！！ あの工務店も載ってるの？？」というの、あります。
試しに読んで見て下さい。
ハウスメーカーのアフターに何を期待するのか？
ハウスメーカーのアフターに期待するのは
・何か不具合があった時に、すぐに直してもらえる。
・住宅のメンテナンスなんて始めてだから、何でも親切に教えてくれる。
・何かあったらすぐに営業マンが飛んで来てくれる。
ということです。
お客様がイメージするのは、トヨタや日産やホンダの営業マンをイメージしているのです。
ところが、乗用車と住宅は全然違うんです！！
何が違うのでしょう・・・・？？
どう違うのでしょう？
どちらも高い買い物だし、まして住宅は車の数倍から１０倍もする高い買い物。
車以上にアフターが良くたって当たり前・・・・・と思いません。
おまけに、一生に何回も買うことも出来ないんだし・・・・・！！
そうです、それが答えです！
一生に何回も買わないのです、住宅は！！
車は何回買い換えました、これまでに？
乗用車の営業マンは、数年後には又購入してくれるリピーター客をたくさん持つと、営業成績あがります。
新築住宅にリピーター客はいません。
この違いです。
住宅営業マンにとって、引渡しの終わったお客様は、その先お客様にはなってくれません。
営業マンが期待するのは「新規客を紹介してくれないかな〜」です。
お客様の期待と、営業マンの期待の内容は、すれ違いを起こすのです。
ところが、最初に書いた
「ず〜っと、何かと相談に乗ってほしい」という期待をもっているお客様は、すれ違いが起こりずらいのです。
こんな、お客様は営業マンにとっては、良いお客様です。何故なら紹介してくれる可能性がすごく高いのです。
ハウスメーカーのアフターの良し悪しは、実はお客様である、あなたの考え方で決まります。
次回は、このつづき「ハウスメーカーのアフターにはランクがある」です。
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ちょっと気になるサイトを見つけました
@青水舎 http://bulhaus.seesaa.net/
