ハウスメーカーのアフターにはランクがある

東京では桜が咲きました。いよいよ春ですね!!

ハウスメーカーにとっては年間の中で、最も見込み客の獲得が出来る季節です。

見込み客とは・・・・
我が社で建ててくれるかも知れないお客さん! のこと

見込み客のストックが営業成績に響きます。

見込み客のランク


お客様は知らないことですが、ハウスメーカー内部ではお客様にランク付けをします。
例えばこんな感じです。

・Aランク
  1〜2ヶ月以内に契約となりそうな有力見込み客

・Bランク
  1〜2ヶ月以内に結論が出るが、可能性は60%程度の有力見込み客
  契約の可能性はかなり高いが、契約時期が3ヶ月以上の先の有力見込み客

・Cランク
  契約の見込みは薄く、50%以下の見込み客
  契約時期が6ヶ月以上先で、今現在は、力を入れる必要の無い見込み客

・長期フォロー客
  建築時期は数年先だが、ファン度が高く、長期にフォローすべき見込み客

このようにお客様を分類区分して、効率の良い営業活動を行おうとします。

優秀な営業マンほど「長期フォロー客」が多く、しっかり人間関係を作りながら、2年前・3年前のお客様が当月のAランクになって来ます。

このような見込み客のランクと同じように、引渡しが終わり、アフターサービスの期間に入ったお客様にもランクがあります。

引渡しが終わったお客様は「既客」とか「OB客」とか呼んでいます。

OB客のランク


OB客のランク付けの基準になるものは・・・・
「新規客を紹介してくれそうか?」が最大のポイントです。

見込み客同様ランクの例をあげると

・Aランク
  我が社に対する好感度が非常に高く、積極的に紹介をしてくれるOB客

・Bランク
  Aランクほどでは無いが、機会があれば紹介をしてくれるOB客

・Cランク
  それほど、深い付き合いにはならないが、特にクレームが多いわけでもないOB客

・Dランク
  我が社に対する好感度は薄く、電話がくればクレームの話、紹介見込みはほとんど0

・Eランク
  細かなことでも、クレームを言ってくるOB客、紹介見込みはほとんど0

大体このように5段階評価がされているようです。

ところが、この他に実は「Gランク」というのがあります。
このGランクは、アフター部門しか、その事実をしらなかったりします。

通称「G客」と言ったり「ゴールデン客」と言ったりします。

ゴールデン客とは


ゴールデン客とは、次のように定義されます。

『敵対的なクレームを主張し、会社にとっては損害を与えかねないOB客。
アフター対応においては、言葉尻をつかまえられないよう注意し、安易に補修の約束をしてはいけない。
出来ることなら、縁を切りたいOB客』

現実に、このGランクにめでたくランキングされているお客様はいらっしゃいます。

このような事になってしまった原因にはいろいろあるのでしょうが、大変不幸なことです。
せっかく縁があって、建てた住宅ですから、末永く友好に付き合って行きたいものですが、そうならずにG客になってしまったお客さん。
G客にランク付けせざるを得なかった会社、どちらも不幸です。

アフターを良くしてもらう方法


アフターが良い方が、お客様にとってはありがたいことですが、現実には、アフターのランクによって対応が変わってきます。

せっかく建ててもらったのですから、末永く面倒を見てもらいたいですよね。
その為にはどうしたらいいか?

そうです、OB客ランクの「Aランク」になることが、一番なのです。
前回の「ハウスメーカーのアフター」で書きましたが、営業担当が引き渡し後もちょくちょく来てくれる、ということはほとんどありません。

だから、餌をちらつかせて、呼び寄せる方法をとります。
どんな餌でも構いません。その餌に食いついて、大物を釣り上げるかどうかは、営業マン次第です。
餌を見せるだけで「Aランク」になり、アフターの対応もよくなります。

私は悪い工務店ー手抜き工事マニュアル
posted by イソップ at 16:46 | Comment(0) | TrackBack(0) | ハウスメーカーの概要
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